NPS: Was ist ein Net Promoter Score und warum sollten Sie sich darum kümmern?

Mundpropaganda ist unglaublich einflussreich.

Eigentlich, 74 % der Verbraucher sagen, Mundpropaganda ist ein Schlüsselfaktor, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Dies gilt umso mehr für die Generation Z und Millennials. 63 % sagen Sie vertrauen dem, was Influencer über Marken sagen, mehr als dem, was Marken in ihrer Werbung über sich selbst sagen.

Angesichts der Tatsache, wie häufig Online-Recherchen durchgeführt werden, bevor ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung ausprobiert wird, kann Ihr Unternehmen nur einen Tweet davon entfernt sein, zukünftige Kunden anzuziehen oder abzustoßen. Das gleiche gilt für Empfehlungen (oder Warnungen) von Freunden, Familie und Mitarbeitern.

Immer am Puls der Zeit zu bleiben, wie sich Ihre Kunden fühlen und wie loyal sie zu Ihrer Marke sind, ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Aber wie genau misst man das?

Hier kann ein Net Promoter Score, auch NPS-Score genannt, helfen.

Was ist ein NPS-Score?

Ein NPS-Score ist eine der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen, die Unternehmen verfolgen sollten, wenn sie die Kundenzufriedenheit messen möchten. Eine NPS-Score-Berechnung zeigt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen, mit denen sie interagieren.

Es wurde ursprünglich entwickelt von Fred Reichheld, ein Unternehmensstratege, der über Loyalität recherchiert und schreibt.

Reichheld verbrachte ca. zwei Jahre forschen Umfragefragen, die das Kundenverhalten, wie z. B. das Empfehlen und Kaufen von Produkten, mit dem Geschäftswachstum verknüpfen. Er war überrascht, als er feststellte, dass die effektivste Frage nicht direkt die Kundenzufriedenheit oder -loyalität betraf. Stattdessen ging es darum, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen an Freunde, Familie und Kollegen empfiehlt.

Wenn jemand eine starke Empfehlung ausspricht, bedeutet dies, dass er seinen eigenen Ruf aufs Spiel setzt. Dies kann ein guter Indikator sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Loyalität sein. Für die meisten Unternehmen, um ihr Geschäft effektiv auszubauen, ist diese Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Damit Unternehmen erfolgreich sind, benötigen sie je nach Angebot in der Regel Stammkunden und Empfehlungen.

Warum der NPS-Score wichtig ist und wie man ihn verwendet

Der größte Vorteil des NPS ist, dass er nachweislich Kundenbindung steigern. Das ist wichtig, weil es so ist Es ist billiger, Kunden zu binden, als ständig neue zu gewinnen.

NPS macht deutlich, wer Ihre Promoter sind. Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, sie für ihre Loyalität zu belohnen und Ihre Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Belohnungen können in Form von Vergünstigungen, Empfehlungscodes und vielem mehr erfolgen. Wenn Sie sich einfach an sie wenden und ihre Loyalität anerkennen, erhalten Sie auch Brownie-Punkte.

Auf der anderen Seite haben Sie auch die Möglichkeit, Verbinden Sie sich schnell mit Ihren Kritikern, um sie zu erreichen, bevor sich ihre Meinung zu Ihrer Marke verfestigt.

Unabhängig davon, wie Sie abschneiden, sollten regelmäßige NPS-Umfragen die genauen Interaktionen aufdecken, die Ihre Promoter und Ihre Kritiker hervorbringen. Mit diesem Maß an Spezifität können Sie schnell die Bereiche identifizieren, in die Sie investieren müssen, um Ihren Kundenstamm zu halten (und hoffentlich einige Kritiker in Promoter zu verwandeln).

So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score

Vermarkter können einen Netto-Promoter-Score berechnen, indem sie eine einzige Frage stellen: Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

So einfach ist die NPS-Umfrage.

Quelle: MailChimp

Nachdem Sie die NPS-Frage gestellt haben, können Sie die Befragten in drei verschiedene Kategorien einteilen:

Promoter (Punktzahl 9 bis 10): Promoter spielen eine Schlüsselrolle in Ihrem Unternehmen. Sie sind treue Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen für ihre Umgebung heraufbeschwören. Sie können im Wesentlichen als Erweiterung Ihrer Marketingabteilung fungieren.

Passiv (Punktzahl 7 bis 8): Passive sind zufriedene Kunden, aber sie singen nicht gerade Ihr Lob. Sie könnten schließlich Promoter werden oder von der Konkurrenz beeinflusst werden.

Kritiker (Punktzahl 0 bis 6): Kritiker sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und werden seltener zu Stammkunden. Schlimmer noch, sie können den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen, indem sie ihre negativen Erfahrungen an andere weitergeben.

Um Ihren Netto-Promoter-Score zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker (Ihre unzufriedenen Kunden) vom Prozentsatz der Promoter (Ihre treuen Kunden) ab. Passive sind nicht in der Formel enthalten. Ihr Endergebnis liegt irgendwo zwischen -100 und 100.

Sie können auch weitere Fragen in Ihre Umfrage einbinden. Einige gängige sind:

• Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden?
• Haben Sie heute gefunden, wonach Sie gesucht haben?
• Wie leicht war es zu finden?
• Wie war Ihre Gesamterfahrung mit unserem Unternehmen?

Vermeiden Sie es jedoch, Ihre Kunden mit Fragen zu überladen. Das Schöne an der NPS-Umfrage ist, dass ihre Kürze zu einer höheren Rücklaufquote führt als bei herkömmlichen Umfragen.

Zusätzlich zu Ihrem NPS-Score können Sie Messwerte zur Benutzerinteraktion, wie Verweildauer auf der Seite, durchschnittliche Sitzungsdauer und Absprungrate, zu Ihrer Analyse hinzufügen. Auf diese Weise haben Sie mehr Einblick in die Journeys Ihrer Kunden – ohne sie mit Umfragefragen zu verzetteln.

Wann sollten Sie eine NPS-Umfrage durchführen?

Die Einfachheit der NPS-Formel hat sie zu einem so entscheidenden Faktor in der Marketingwelt gemacht.

Anstatt Kunden zu bitten, lange, allgemeine Umfragen über Ihr Unternehmen auszufüllen, kann der NPS potenziell ihre Meinungen bei jedem Schritt der Reise erfassen.

Wie funktioniert das also in der Praxis?

Wenn es um den NPS geht, ist Timing alles. Sie möchten sicherstellen, dass Sie Kunden nach jeder wichtigen Aktivität erreichen, die sie ausführen.

Wenn die Customer Journey jedoch viele Schritte umfasst, empfiehlt Harvard Business Review, die Umfrage den Kunden nach dem Zufallsprinzip anzubieten, um die Umfrageermüdung abzuwehren.

Auf diese Weise zeichnen Sie die gesamte Benutzererfahrung auf und erfassen sowohl die guten als auch die schlechten Aspekte der Reise – mit einem Schwerpunkt auf den guten Dingen. Vielleicht erstellen Sie ‚Wow!‘ Momente für Ihre Kunden und merken es nicht einmal.

Die Technologie macht es einfacher denn je, Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu gewinnen. Zu den beliebtesten Kanälen für NPS-Umfragen gehören:

• Email
• Instant-Messaging (Facebook-Messenger)
• Text
• In-App
• Chatbots

Sie werden wahrscheinlich mehr als einen dieser Kanäle verwenden wollen, um Feedback einzuholen. Da sind viele Antworten mit Vorlagen im Netz verfügbar, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Die NPS-Werte liegen irgendwo zwischen -100 und 100. Je höher die Punktzahl, desto besser und umgekehrt.

Bain & Company, das die Marke des NPS-Systems besitzt, definiert jede Punktzahl über 0 als einen Schritt in die richtige Richtung. Die Tatsache, dass Sie sich nicht im Bereich negativer Ganzzahlen befinden, zeigt zumindest ein gewisses Maß an Kundenloyalität.

Natürlich werden Sie mit einer Punktzahl im einstelligen Bereich wahrscheinlich nicht zufrieden sein. Jede Punktzahl über 20 gilt als „günstig“, eine Punktzahl von 50 als „ausgezeichnet“ und 80 oder mehr als „Weltklasse“ Feste.

Es kann jedoch schwierig sein, die Bedeutung Ihres NPS zu entschlüsseln.

Zunächst sollten Sie wie bei jedem Umfragetyp sicherstellen, dass die Stichprobe groß genug ist. Jede Branche ist anders, daher gibt es keine eindeutige Antwort darauf, wie viele Antworten ausreichen. Bekannt ist, dass mehr definitiv besser ist, und das gilt insbesondere dann, wenn Sie einen begrenzten Kundenstamm haben. Bei einer hohen Punktzahl sollten Sie auf jeden Fall skeptisch sein, nachdem Sie nur etwa ein Dutzend Kunden befragt haben.

Es ist auch üblich, dass die Leute überrascht sind, wie niedrig die Punktzahlen ihres Unternehmens sind. Eine niedrige Punktzahl ist nicht immer ein unmittelbarer Grund zur Besorgnis und hat möglicherweise mehr mit der Geschäftsumgebung zu tun, in der Sie tätig sind.

Beispielsweise beeinflusst der Standort Ihrer Verbraucher Ihr NPS-Ergebnis. Untersuchungen zeigen, dass die Befragten in Europa bei ihren Bewertungen tendenziell konservativer sind. Auf der anderen Seite vergeben die Kunden in den Vereinigten Staaten großzügigere Noten, obwohl sie im wirklichen Leben keine begeisterten Promoter sind.

Es ist auch wichtig, Branchennormen zu berücksichtigen. Einige Branchen, insbesondere solche mit schwierigen Kundenbeziehungen, wie Inkassobüros, erzielen auf der NPS-Skala tendenziell niedrige Werte.

Benchmarking-Daten kann Ihnen helfen zu verstehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen.

Einige Erkenntnisse, die Sie aus Benchmark-Daten gewinnen können, umfassen Bedrohungen und Chancen für Ihr Unternehmen und sehen, ob ein Wettbewerber kürzlich eine Änderung eingeführt hat, die seinen NPS erhöht hat. Sie können untersuchen, ob es sich lohnt, diesen Prozess zu wiederholen.

Um herauszufinden, wie hoch der NPS-Benchmark-Score für Ihre Branche und Ihren Standort ist, können Sie diese Art von Daten von einem externen Marktforschungsunternehmen erwerben.

Wenn Sie in einer aufstrebenden Branche tätig sind, in der NPS-Werte für Konkurrenten noch nicht verfügbar sind, ist die Bestimmung Ihres NPS-Werts immer noch eine lohnende Übung. In diesem Szenario würden Sie Ihre bisherige Leistung als Benchmark verwenden.

Es ist wichtig zu beachten, dass jede Verbesserung der Punktzahl ein Indikator für zukünftiges Wachstum ist. Das Gegenteil ist natürlich auch der Fall.

Kostenlose NPS-Rechner

Wenn Sie noch nicht bereit sind, in professionelle NPS-Tools zu investieren, gibt es kostenlose Optionen, die Sie erkunden können. Unsere kostenlosen Vorlage für den Kundenservice-Leistungsbericht enthält einen NPS-Rechner sowie Rechner, mit denen Sie andere Geschäftskennzahlen messen können, wie z.

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