Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, möchten Sie wahrscheinlich sicherstellen, dass Ihre Kunden positive Erfahrungen mit Ihrer Marke und ihren Produkten machen. Anstatt davon auszugehen, dass Sie alles richtig machen, wenden Sie sich den Daten zu – das bedeutet, Ihren CSAT-Score zu kennen.

In diesem Artikel behandeln wir:

  • Was CSAT-Score bedeutet.
  • Was kann als ein guter CSAT-Score angesehen werden.
  • So messen Sie Ihren CSAT-Score und die CSAT-Score-Formel.
  • Der Unterschied zwischen NPS- und CSAT-Werten.
  • So verbessern Sie den CSAT-Score Ihres Unternehmens.

Tauchen wir gleich ein.

Was ist ein CSAT-Score?

Also, das Wichtigste zuerst: Was bedeutet CSAT-Score?

CSAT steht für „Kundenzufriedenheit“. Ein CSAT-Score ist also eine Kundenservice-Kennzahl, die die Kundenstimmung, Erfahrung und Zufriedenheit mit Ihrer Marke widerspiegelt. Es ist eine Möglichkeit, qualitativ zu zeigen, wie Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke oder ihren Produkten wahrgenommen haben. Und weil es qualitativ ist, ist es ein nützlicher Key Performance Indicator (KPI), den Ihr Unternehmen verfolgen kann.

Ihr CSAT-Score ist aus mehreren Gründen wichtig zu messen:

  • Sie haben Daten, die widerspiegeln, ob Ihre Kunden mit Ihrer Marke zufrieden (oder unzufrieden) sind.
  • Wenn der CSAT-Score höher sein könnte, wissen Sie, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
  • Wenn der CSAT-Score gut ist, können Sie ihn in Ihren Marketingmaterialien verwenden, um für Ihr Unternehmen zu werben und zu zeigen, wie es sich von Ihren Mitbewerbern abhebt.
  • Wenn Sie wissen, wo Kunden Probleme mit Ihrer Marke oder ihren Produkten haben, können Sie Schwachstellen beheben, bevor Sie die Kundenbindung verlieren.

Was ist ein guter CSAT-Score?

Grundsätzlich kommt es darauf an! Ein guter CSAT-Score variiert je nach Branche.

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) misst die durchschnittlichen CSAT-Werte in 10 verschiedenen Branchen. Laut den Daten für 2020 geht es Ihnen, egal in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, wirklich gut, wenn Sie über 80 % erreichen.

Auf der anderen Seite gibt es unabhängig von Ihrer Branche viel Raum für Verbesserungen, wenn Ihr CSAT-Score unter 60 % liegt.


Kundenzufriedenheitswert nach Branche

Quelle: ACSI

Aber was wirklich als ein guter CSAT-Score gilt, hängt davon ab, wo Ihr Unternehmen anfängt. Mit anderen Worten, konzentrieren Sie sich zuerst auf Ihr eigenes Geschäft. Sammeln Sie Feedback über Umfragen und soziale Medien, behalten Sie den Überblick über die Metriken und versuchen Sie, Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Vergleichen Sie dann frühere CSAT-Werte mit aktuellen, um sicherzustellen, dass Sie entweder den CSAT-Wert verbessern oder konstant hoch bleiben. Auf diese Weise haben Sie Daten, die zu neuen Geschäftsentscheidungen führen.

Die CSAT-Score-Skala

Um eine Stimmung in eine Zahl zu verwandeln, müssen Sie eine einfache – und nicht zeitaufwändige! — Umfrage, die aus nur ein oder zwei Fragen besteht.

Diese Umfrage umfasst eine CSAT-Score-Skala, in der Kunden aufgefordert werden, ihre Einkaufserfahrung mit Ihrer Marke oder ihre Wahrnehmung eines von ihnen gekauften Produkts einzustufen. Sie geben Ihren Kunden eine Skala von 1 bis 5, wobei 1 für die schlechteste Erfahrung steht und 5 für die beste.

Vielleicht besteht die CSAT-Score-Skala nur aus den Zahlen, dargestellt als 1 bis 5. Aber die Skala kann auch kreativ dargestellt werden. Amazon ermutigt Käufer beispielsweise, Produkte anhand der Sterneskala zu bewerten:


Amazon Produktbewertungen Sternskala

Oder Sie können die Skala auch durch die Verwendung von Emojis anzeigen, die 5 Emotionen zeigen, die von sehr unglücklich bis sehr zufrieden reichen.

Befolgen Sie diese nützlichen Tipps, um Kunden dazu zu bringen, ihre Erfahrungen zu teilen – und damit zuverlässige Daten zu erhalten, die Ihnen helfen, Ihren CSAT-Score zu verbessern:

  • Seien Sie bei Ihren Fragen konkret. Stellen Sie sicher, dass es sich um offene Fragen und nicht um Ja/Nein-Fragen handelt. Und stellen Sie sicher, dass sie speziell auf das Erlebnis eingehen, zu dem Sie Daten sammeln möchten. Fragen Sie zum Beispiel „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung im ABC Café?“ oder „Erfüllt das Produkt Ihre Erwartungen?“
  • Halt dich kurz. Sie möchten, dass Kunden reagieren, damit Sie eine reflektierende CSAT-Punktzahl erhalten. Konzentrieren Sie sich also auf nur ein oder zwei Berührungspunkte mit dem Kundenerlebnis.
  • Behalten Sie den CSAT-Score als Skala von 1 bis 5 bei. Das macht es Ihren Kunden leicht und überfordert sie nicht mit Optionen. Aber gleichzeitig bietet es genug um Ihnen qualitativ hochwertige Daten zu liefern.
  • Lassen Sie Platz für offene Kommentare. Dies trägt zwar nicht zum CSAT-Score bei, kann jedoch hilfreich sein, wenn Kunden explizite Beispiele dafür angeben möchten, was ihre Erfahrung positiv oder negativ gemacht hat. Es ist eine Möglichkeit, direktes Feedback zu erhalten und konkrete Pläne für die Zukunft zu schmieden.

So messen Sie Ihren CSAT-Score

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihren CSAT-Score messen, müssen Sie die CSAT-Score-Formel kennen.

Die Berechnung Ihres CSAT-Scores bedeutet einfach, einen Prozentsatz basierend auf dem Feedback zu berechnen, das Sie in den Kundenumfragen gesammelt haben. Da es sich um einen Prozentsatz handelt, reicht die Punktzahl von 0 bis 100.

Schritt 1: Addieren Sie die Anzahl der zufriedenstellenden Antworten.

Betrachten Sie Ihre Kunden als zufrieden mit Ihrer Marke, wenn sie auf Platz 4 oder 5 stehen. Wenn also 30 Kunden auf der CSAT-Score-Skala auf Platz 4 und 50 auf Platz 5 stehen, ergibt das eine Gesamtzahl von 80.

Schritt 2: Teilen Sie diese Zahl durch alle Antworten, die Sie erhalten haben.

Vielleicht hat Ihre Umfrage insgesamt 112 Antworten erhalten. Teilen Sie also 80 durch 112 für einen Wert von 0,71.

Schritt 3: Mit 100 multiplizieren.

Dies gibt Ihnen den Prozentsatz. Basierend auf diesem Beispiel wäre der CSAT-Score also 71.

Was ist der Unterschied zwischen einem CSAT-Score und einem NPS-Score?

NPS- und CSAT-Werte sind nicht dasselbe.

NPS steht für „Net Promoter Score“. Wie der CSAT-Score basiert auch der NPS-Score auf einer Kundenumfrage und qualifiziert diese Antworten. Im Gegensatz zum CSAT-Score ist dies jedoch ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens anderen empfehlen, und kein direktes Spiegelbild ihrer eigenen Erfahrung.

Ebenso wie der CSAT-Score verwendet der NPS-Score eine Bewertungsskala, um diese Metriken zu bestimmen. In den meisten NPS-Umfragen werden Kunden gebeten, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Ihre Marke weiterempfehlen. 10 bedeutet, dass sie Sie sicher weiterempfehlen werden, während 1 bedeutet, dass dies keine Chance ist.

Es ist auch eine andere Formel zur Berechnung des NPS-Scores. Um den NPS-Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker (Personen, die 0 bis 6 Punkte erzielen) vom Prozentsatz der Promoter (Personen, die 9 und 10 Punkte erzielen):


Netto-Promoter-Score-Formel

Interessiert an anderen Kundenservice-Metriken, deren Nachverfolgung nützlich ist? Hier sind 14 zu verfolgende Metriken sowie eine kostenlose Berichtsvorlage.

5 Tipps zur Verbesserung Ihres CSAT-Scores

Wenn der CSAT-Score Ihrer Marke nicht ganz Ihren Vorstellungen entspricht, helfen Ihnen diese 5 Tipps.

Reagieren Sie schnell und professionell auf Probleme

Als Kundenservice-Manager hören Sie, wenn jemand mit seiner Erfahrung unzufrieden oder mit Ihrem Produkt verärgert ist. Vielleicht teilt der Kunde diese Meinung über einen Social-Media-Beitrag, eine Google My Business-Rezension oder eine DM.

Egal, sitzen Sie nicht auf dem Thema. Dinge schnell und professionell angehen. Eine Möglichkeit, immer Professionalität zu gewährleisten, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Markenrichtlinien für Ihre Social-Media-Kanäle eingerichtet haben, in denen Dinge wie Reaktionszeit, Ton und Protokoll für eskalierende Probleme berücksichtigt werden.

Wenn Ihre Marke ständig die gleichen Fragen erhält, nehmen Sie sich die Zeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen öffentlich anzuzeigen. Instagram Highlights eignen sich beispielsweise hervorragend zum Posten von FAQs:


Hallo Bello Instagram-Highlight-FAQs

Quelle: Hallo Bello

Haben Sie spezielle Kundensupport-Kanäle in den sozialen Medien

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Beschwerden zu äußern oder Fragen zu stellen. Neben einer eigenen E-Mail-Adresse für den Kundensupport können auch Kanäle in sozialen Medien speziell für den Kundensupport nützlich sein. Auf diese Weise können Sie die Supportanfragen von den allgemeineren Anfragen unterscheiden, was es Ihrer Marke einfacher macht, schnell und präzise zu reagieren.

Zu den Marken, die dies tun, gehören Microsoft:


Microsoft-Support-Twitter-Konto

Snapchat:


Snapchat-Support-Twitter-Konto

Und Twitter:


Twitter-Support-Account auf Twitter

Identifizieren Sie Kundengespräche

Wenn Ihre Marke in sozialen Netzwerken aktiv ist, ziehen Sie in Betracht, . zu verwenden Themelocal’s Social Listening-Streams. Auf diese Weise können Sie mehrere soziale Netzwerke überwachen und die Gespräche rund um Ihre Marke „hören“. Auf diese Weise können Sie Supportanfragen schnell bearbeiten, auch wenn Sie nicht getaggt sind.

Erfahren Sie hier mehr:

Verwalten Sie Kundennachrichten an einem Ort

Ein Kundenservice-Tool wie Sparkcentral von Themelocal erleichtert die Verwaltung von Kundennachrichten. Zu den Funktionen gehören KI-gestützte Chatbots zur Verbesserung der Reaktionszeiten und die automatisierte Nachrichtenverteilung, um ein hohes Volumen eingehender Supportanfragen über viele verschiedene Kanäle zu verwalten, darunter:

  • Instagram
  • SMS
  • Twitter
  • Facebook
  • WeChat
  • Telegramm
  • Und mehr!

Erwägen Sie die Implementierung von SMS-Marketing

Ziehen Sie schließlich in Betracht, SMS-Marketing in die Marketingstrategie Ihres Unternehmens zu integrieren. Dadurch können Marken direkt per Text mit Kunden interagieren. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, können Kunden direkt auf Ihre Kundendienstmitarbeiter zugreifen und sich so schnell umsorgt fühlen.

Sparen Sie Zeit beim Aufbau eines effizienten Kundensupportsystems mit Sparkcentral von Themelocal. Reagieren Sie schnell auf Fragen und Beschwerden über eine Vielzahl von Kanälen, erstellen Sie Tickets und arbeiten Sie mit Chatbots – alles über ein Dashboard. Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.