Erfahren Sie, wie Sie Conversational AI (virtuelle Assistenten oder Chatbots, die mit Menschen „sprechen“ können) im Social Commerce und im Kundenservice einsetzen.
Conversational AI kann eine große Bereicherung für Ihre Social-Media-Präsenz sein. Heutzutage sagen 64 % der Menschen, dass sie einem Unternehmen lieber eine Nachricht senden, als es anzurufen. Wenn Sie in sozialen Medien aktiv sind und auf Ihren sozialen Kanälen mit Kunden sprechen, gilt diese Statistik auch für Sie.
Jeden Monat über 1 Milliarde Nachrichten werden allein über den Facebook Messenger zwischen Menschen und Unternehmen ausgetauscht. Bei all diesen Anfragen und nur einer begrenzten Anzahl von Personen, die sich darum kümmern, kann ein Chatbot oder ein virtueller Assistent lebensrettend sein. Conversational AI-Technologie kann die Effizienz Ihres Teams steigern und es mehr Kunden ermöglichen, schneller die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen.
Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen von der Verwendung eines dialogorientierten KI-Tools für den sozialen Kundenservice und den sozialen Handel profitieren kann.
Was ist Konversations-KI?
Der Begriff Conversational AI (künstliche Intelligenz) bezieht sich auf Technologien wie virtuelle Assistenten oder Chatbots, die mit Menschen „sprechen“ (zB Fragen beantworten).
Conversational AI-Tools funktionieren dank Prozessen wie maschinellem Lernen, automatisierten Antworten und natürlicher Sprachverarbeitung. Ziel ist es, dass sie Sprache und Kommunikation erkennen, nachahmen und die Erfahrung menschlicher Interaktion machen.
Im Kundenservice werden häufig Conversational AI-Anwendungen eingesetzt. Sie sind auf Websites, Online-Shops und Social-Media-Kanälen zu finden. Die KI-Technologie kann die Beantwortung und Weiterleitung von Kundenanfragen effektiv beschleunigen und rationalisieren.
Wie funktioniert Konversations-KI?
Conversational AI funktioniert vor allem dank zweier Funktionen. Das erste ist maschinelles Lernen. Vereinfacht gesagt bedeutet maschinelles Lernen, dass die Technologie „lernt“ und sich verbessert, je mehr sie genutzt wird. Es sammelt Informationen aus seinen eigenen Interaktionen. Es verwendet diese Informationen dann, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.
Das Ergebnis ist ein System, das sechs Monate nach dem Hinzufügen zu Ihrer Seite besser funktioniert und noch besser ein Jahr später.
Der zweite heißt Verarbeitung natürlicher Sprache, oder kurz NLP. Dies ist der Prozess, durch den künstliche Intelligenz Sprache versteht. Sobald es gelernt hat, Wörter und Sätze zu erkennen, kann es fortfahren zu natürliche Sprachgenerierung. Dies ist der Prozess, durch den es mit Ihren Kunden ins Gespräch kommt.
Natürliche Sprachgenerierung bedeutet im Grunde, dass die KI Konversation simuliert. Wenn Ihnen beispielsweise ein Kunde in den sozialen Medien eine Nachricht sendet und Sie um Informationen zum Versandzeitpunkt einer Bestellung bittet, weiß der KI-Chatbot, wie er reagieren soll. Dies geschieht auf der Grundlage früherer Erfahrungen mit der Beantwortung ähnlicher Fragen und weil es versteht, welche Ausdrücke bei Versandfragen am besten funktionieren.
Die Theorie mag zermürbend klingen, aber dialogorientierte KI-Chatbots sorgen für ein sehr reibungsloses Kundenerlebnis. Hier ist ein Beispiel dafür, wie es in Aktion aussehen kann:
Die Vorteile der Verwendung von dialogorientierten KI-Tools
Zeit sparen
In einer idealen Welt würde jeder Ihrer Kunden einen gründlichen Kundenservice erhalten. Aber die Realität ist, dass einige Kunden mit viel einfacheren Anfragen zu Ihnen kommen werden als andere. Ein Chatbot oder virtueller Assistent ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse aller berücksichtigt werden, ohne sich und Ihr Team zu überfordern.
KI-Chatbots können sich um einfache Kundenservice-Probleme kümmern und es Ihnen und Ihrem Team ermöglichen, sich mit den komplexeren zu befassen. Es verkürzt auch die Wartezeiten an beiden Enden. Unser eigener Chatbot, Blütezeit von Themelocal, hilft Unternehmen, bis zu 80 % aller Kundendienstgespräche zu automatisieren!
Conversational AI kann mehrere Ansprüche gleichzeitig bearbeiten, wo Sie und Ihr Team dies nicht können. Es sorgt für ein weitaus effizienteres Kundenservicesystem.
Erhöhte Zugänglichkeit
Sie können Ihren Kunden nicht sieben Tage die Woche rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Ausstattung Ihrer Social-Media-Plattform mit Conversational AI löst dieses Problem. Wenn ein Kunde außerhalb der regulären Geschäftszeiten Hilfe benötigt, kann sich ein Chatbot um seine Probleme kümmern. Es löst ein logistisches Problem und spielt dabei mit, wie Chatbots Zeit sparen können, aber es steckt noch mehr dahinter.
Konversations-KI kann Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie sich umsorgt und wohler fühlen, da sie Ihre Erreichbarkeit verbessern. Die Realität ist, dass Mitternacht möglicherweise die einzige freie Zeit ist, die jemandem zur Verfügung steht, um seine Frage zu beantworten oder sich um ein Problem zu kümmern. Mit einem KI-Tool wie Heyday ist die Antwort auf eine Versandanfrage eine Sache von Sekunden:
Obwohl nicht jedes Problem über einen virtuellen Assistenten gelöst werden kann, bedeutet Conversational AI, dass Kunden wie diese die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Helfen Sie Ihren Kunden, Kaufentscheidungen zu treffen
Konversations-KI kann sicherlich helfen, Kundensupport-Tickets zu lösen. Aber es kann auch helfen, Verkäufe zu tätigen und zu ändern.
Einer der Vorteile des maschinellen Lernens ist seine Fähigkeit, ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Dies bedeutet, dass eine Conversational AI-Plattform Produkt- oder Add-On-Empfehlungen an Kunden aussprechen kann, die sie möglicherweise nicht gesehen oder in Betracht gezogen haben.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Empfehlungen in der Praxis aussehen:
Conversational AI-Lösungen wie Heyday geben diese Empfehlungen basierend auf dem Warenkorb des Kunden und seinen Kaufanfragen (z. B. der Kategorie, an der er interessiert ist).
Das Ergebnis? Mehr Umsatz, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.
Außerhalb der Geschäftszeiten verkaufen
Apropos Unterstützung der Kunden bei der Kaufentscheidung: Ein weiterer Vorteil von Conversational AI liegt in der Zugänglichkeit, die sie bietet. Einer der großen Vorteile eines Online-Geschäfts ist die Tatsache, dass Verkäufe jederzeit erfolgen können. Das einzige, was dies stören kann, sind Versand-, Verkaufs- oder Produktanfragen, die Kunden möglicherweise haben, wenn keine Vertreter verfügbar sind.
Ein Chatbot oder ein virtueller Assistent behebt dies leicht. Da es rund um die Uhr verfügbar ist, kann es jedem helfen, der darauf wartet, eine Frage beantwortet zu bekommen, bevor er zur Kasse geht. Dies bedeutet, dass diese Verkäufe schneller erfolgen – und Sie laufen nicht Gefahr, dass Kunden das Interesse an ihrem Kauf verlieren, bevor er abgeschlossen ist.
Mit Heyday können Sie Ihren Chatbot sogar so einrichten, dass er Handlungsaufforderungen „In den Warenkorb“ einfügt und Ihre Kunden nahtlos zur Kasse leiten.
Keine Sprachbarrieren mehr
Ein unterschätzter Aspekt von Conversational AI ist, dass Sprachbarrieren beseitigt werden. Die meisten Chatbots und virtuellen Assistenten werden mit Sprachübersetzungssoftware geliefert. Dadurch können sie nahezu jede Sprache kompetent erkennen, interpretieren und generieren.
Das Ergebnis ist, dass keine Interaktion mit dem Kundenservice durch sprachliche Unterschiede aufgehalten wird. Es macht Ihr Unternehmen einladender und für eine größere Vielfalt von Kunden zugänglich.
Bewährte Vorgehensweisen für dialogorientierte KI
Wissen, wann (menschliche) Kundendienstmitarbeiter hinzugezogen werden müssen
Ein Tool für künstliche Intelligenz ist großartig, um einfache Probleme zu lösen. Aber es ist gut, ihre Grenzen zu kennen. Nicht jeder Kunde wird ein Problem haben, mit dem Conversational AI umgehen kann. Chatbots sind Assistenten Ihres Kundenservice-Teams – kein Ersatz. Stellen Sie sicher, dass Sie Agenten in Bereitschaft haben, die bereit sind, einzuschalten, wenn eine komplexere Anfrage eingeht.
Für Social Commerce optimieren
Sie möchten das Beste aus Ihrer Conversational AI herausholen. Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Kunden so viel Zugang zu der Hilfe haben, die sie benötigen. Der beste Weg, um beides zu erreichen, besteht darin, ein dialogorientiertes KI-Tool zu wählen, das für Social Commerce optimiert ist.
Blütezeit ist ein Werkzeugdesign mit Blick auf die spezifischen Bedürfnisse des Handels. Es lässt sich in E-Commerce-, Versand- und Marketingtools integrieren, verbindet das Back-End Ihres Unternehmens nahtlos mit Ihren Kunden – und hilft Ihnen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.
Einige der Integrationen von Heyday umfassen:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Panier Bleu
- SAFT
- Lichtgeschwindigkeit
- 780+ Versanddienstleister
Mit Heyday können Sie Conversational AI mit allen bevorzugten Kommunikationskanälen Ihrer Kunden verbinden, darunter:
- Bote
- Google Business-Nachrichten
- Kakao Talk
- Web- und Mobile-Chats
… und handhaben all diese Interaktionen von einer Plattform aus.
Wenn sie für Social Commerce optimiert ist, ist Conversational AI viel mehr als ein Kundenservice-Tool – sie kann Ihnen auch dabei helfen, den Verkauf zu automatisieren.
Beispiele für dialogorientierte KI
So verwenden große und kleine Marken dialogorientierte KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten in sozialen Medien.
Amazonas
Sie sind vielleicht keine Social-Media-Plattform, aber es ist nie eine schlechte Idee, sich Notizen vom größten Online-Händler der Welt zu machen.
Amazon verwendet einen virtuellen Assistenten als ersten Kundenservice. Die Amazon-Erfahrung wird weitgehend durch gestellte Fragen getrieben, wie im obigen Beispiel. Es enthält auch Daten zu den letzten Bestellungen, um Informationen darüber zu erhalten, wofür die Kunden möglicherweise interessiert sind.
DAVIDsTEA
DAVIDsTEA nutzt Heyday für den sozialen Kundenservice. Dieses kanadische Unternehmen für Teespezialitäten verfolgt einen eher sprachorientierten Ansatz. Ihr Chatbot verwendet gängige Sprachmuster, um Kunden die Antworten und Informationen bereitzustellen, die sie benötigen.
Uhren und Farben
Die Schmuckmarke Clocks and Colors verwendet einen Chatbot auf ihrer Facebook-Seite. Wenn sich jemand meldet, wird der virtuelle Assistent der Marke ausgelöst. Wie der Bot von Amazon bedient auch dieser die Kunden der Marke durch Nachfragen und leichte Sprachgenerierung.
Der Bot von Clocks and Colours ist in die traditionellen Kundenservicekanäle der Marke integriert. Wenn ein Benutzer angibt, dass er mit einem Agenten chatten möchte, benachrichtigt die KI einen Kundendienstmitarbeiter. Wenn niemand verfügbar ist, wird eine benutzerdefinierte „Abwesend“-Nachricht gesendet und die Anfrage in die Warteschlange des Kundenservice-Teams aufgenommen.
Sprechen Sie Käufer über ihre bevorzugten Kanäle an und verwandeln Sie Kundengespräche in Verkäufe mit Heyday, unseren speziellen KI-Tools für Einzelhändler. Bieten Sie 5-Sterne-Kundenerlebnisse – in großem Maßstab.
