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Es steht außer Frage, dass eine Customer-Experience-Strategie der Schlüssel zum Geschäftserfolg auf dem heutigen Markt ist.

Aber zu wissen, wo man anfangen soll, wenn man eine Gewinnstrategie entwickelt, kann entmutigend sein.

Keine Angst – Ihr freundlicher Business-Blogger aus der Nachbarschaft ist da!

In diesem Beitrag entdeckst du:

• Was eine Customer-Experience-Strategie ist
• Warum Sie eine haben sollten
• 9 einfache Schritte, die Sie zum Erfolg führen

Sie können diesen Artikel gerne speichern und als Vorlage für Ihre nächste Customer Experience-Strategie verwenden.

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Eine Kundenerlebnisstrategie ist ein Plan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an allen Kontaktpunkten. Dies umfasst die anfängliche Sensibilisierung für den Kauf und darüber hinaus.

Eine gut durchdachte Strategie beinhaltet ein definiertes Ziel und die umsetzbaren Schritte, die erforderlich sind, um dorthin zu gelangen. Es wird auch berücksichtigen, wie Sie Ihre Bemühungen messen und optimieren können!

Customer Experience (CX) ist die Perspektive eines Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Hier erfahren Sie mehr darüber, was Kundenerlebnis ist!

Warum eine Customer-Experience-Strategie erstellen?

Initiativen mit einer Strategie dahinter sind viel, viel stärker als nur Ziele zu setzen. Unterstützen Sie Ihre Kundenerlebnisbemühungen mit einer geeigneten Strategie. Ihre Bemühungen werden Logik und Planung haben, um sie zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie fundierte, proaktive Entscheidungen treffen, anstatt reaktive Entscheidungen zu treffen. Es ist auch weniger wahrscheinlich, dass Sie Ihr Budget für Taktiken riskieren, die bei konsequenter Überwachung nicht funktionieren.

Zufälliger Erfolg kann Sie nur so weit bringen. Eine gut durchdachte Customer-Experience-Strategie kann Ihnen geplantes, zielgerichtetes Wachstum ermöglichen.

So erstellen Sie eine Customer Experience-Strategie

Das Erstellen einer Customer Experience-Strategie kann entmutigend erscheinen, muss es aber nicht sein. Befolgen Sie diese neun einfachen, vorgefertigten Schritte, und Sie werden eine Gewinnstrategie verfolgen.

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Ihr erster Schritt sollte sein entscheide, worauf du hinarbeitest. Setzen Sie sich von Anfang an Ziele und Vorgaben. Wenn diese vorhanden sind, können Sie Ihren Fortschritt, Ihre Erfolge und Ihren Return on Investment (ROI) messen.

Jedes Ihrer Ziele muss sein:

• Spezifisch
• Messbar
• Erreichbar
• Relevant
• Zeit gebunden

Der SMART-Zielrahmen gibt Ihnen klare, erreichbare Ziele vor.

Ein SMART-Zielbeispiel für das Kundenerlebnis könnte sein: Um unseren NPS-Score in diesem Quartal um einen vollen Punkt zu erhöhen.

Oder genauer gesagt: Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um ein Problem zu lösen, in diesem Quartal um durchschnittlich 20 % zu verkürzen.

In diesem Fall arbeitet das zweite spezifische Ziel auf das erste übergeordnete Ziel hin. Sie können (und werden wahrscheinlich) mehrere Ziele haben, auf die Sie in einer Gesamtstrategie hinarbeiten können. Beginnen Sie mit einem übergeordneten Ziel und arbeiten Sie sich nach unten vor.

2. Führen Sie eine Prüfung Ihrer bestehenden Kundenerfahrung durch

Wenn Sie kein völlig neues Unternehmen sind, hat Ihre Marke bereits einen Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen. Sie möchten herausfinden, was Sie Ihren Kunden aus ihrer Perspektive anbieten.

Führen Sie ein Audit aller Ihrer bestehenden Customer Experience Touchpoints durch. Sie können sie aufzeichnen, bewerten und potenzielle Schmerzpunkte, Möglichkeiten und Möglichkeiten notieren und feststellen, was Sie gut machen.

Strukturieren Sie diese wie eine herkömmliche SWOT-Analyse. Dies ist eine Zusammenstellung der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens. Konzentrieren Sie sich jedoch auf Ihre Kundenerlebnisangebote.

3. Kennen Sie Ihre Konkurrenten

Um sich abzuheben, müssen Sie zuerst wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Was machen andere in Ihrer Branche in Bezug auf die CX-Strategie? Und wen sollte man sich ansehen?

Möglicherweise haben Sie bereits eine Vorstellung davon, wer Ihre direkten Konkurrenten sind, aber Google wird Ihnen auf unbestimmte Zeit sagen, wer die besten SERP-Hunde sind. Um dies aufzudecken, identifizieren Sie zunächst Ihre wettbewerbsfähigen Keywords. Eine beliebte Methode ist die Verwendung von Google Adwords-Keyword-Planer um Ihre Website zu analysieren.

Dann können Sie Ihre fünf oder zehn relevantesten Schlüsselwörter verwenden, um zu sehen, wer für sie bei Google rankt. Geben Sie einfach die Schlüsselwörter in die Suchleiste ein und sehen Sie, wer zuerst trifft.

Sobald Sie wissen, wer Ihre Konkurrenten sind, möchten Sie sie vielleicht im Auge behalten. Verwenden Sie Themelocal Streams, um sie in allen sozialen Netzwerken zu verfolgen.

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4. Führen Sie Ihre Recherche durch (AKA eine Wettbewerbsanalyse)

Verbringen Sie etwas Zeit damit, die Customer Experience-Landschaft zu erforschen. Sie möchten beantworten, wo Ihre Marke und Ihre Konkurrenten auf dem Markt stehen.

Nimm ein schau dir positive und negative bewertungen an von Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre FAQ-Seite bewerten und ob sie hochwertige Chatbots verwenden oder nicht. Falls Sie können, verwickeln Sie Ihre Konkurrenten in eine gefälschte Kundendienstanfrage und sehen, wie sie reagieren.

Ausführen von a SWOT-Analyse Ihres Kundenservices und des Ihrer Mitbewerber Angebot ist eine klare Möglichkeit, Lücken auf dem Markt zu erkennen.

Dieser ausführliche Leitfaden zur Wettbewerbsanalyse in sozialen Medien kann Ihnen Anregungen geben, wie Sie Ihre Kundenerfahrungsforschung angehen können.

Indem Sie die Customer Experience-Landschaft verstehen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Marke auf eine Weise differenziert wird, die für die Kunden von Bedeutung ist. Sie können auch die Fallstricke des Kundendienstes vermeiden, die dazu führen können, dass Kunden ihr Geschäft woanders tätigen.

5. Erstellen Sie Zielgruppenpersönlichkeiten und Kundenreisen

Personas und Kundenreisen helfen Ihnen zu verstehen, wen Sie bedienen und was sie erleben, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Customer Journeys zeigen Ihnen jeden Touchpoint, den Ihr Kunde mit Ihnen hat. Sie können Schmerzpunkte antizipieren und versuchen, jeden Schritt ein wenig angenehmer zu gestalten. Und wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie das auch personifizieren diese Momente der Freude.

Zum Beispiel beschreibt Ihre Persona beschäftigte, zeithungrige Eltern, die nicht gerne zu viel Zeit mit Mahlzeiten unter der Woche verbringen.

Ihre Customer Journey zeigt, dass diese Leute oft früh in der Woche ihr Handy benutzen, um Lebensmittel zu bestellen.

Die Lösung, um das Kundenerlebnis angenehmer zu gestalten, könnte darin bestehen, ein Popup-Fenster mit einem problemlosen, kinderfreundlichen Rezept für ein Abendessen zu haben, das einige Artikel enthält, die sie gekauft haben, bevor sie zur Kasse gehen.

Glücksmomente könnten noch einfacher sein, wie die Bestätigungsmail von CD Baby. Angeblich hat der Gründer von CD Baby, Derek Sivers, zwanzig Minuten gebraucht, um es zu schreiben, um die Leute zum Lächeln zu bringen. Die E-Mail wurde tausendfach geteilt, und zu diesem Thema sagte Sivers: „…bitte wissen Sie, dass es oft die kleinen Details sind, die die Menschen wirklich so begeistern, dass sie all ihren Freunden von Ihnen erzählen.“

Quelle: CD BabyBestätigungs-E-Mail von

6. Planen Sie Ihre Implementierung, Taktik oder Ausführung

Nachdem Sie die obigen Schritte ausgeführt haben, sollten Sie eine Vorstellung davon haben:

1. Wohin Sie wollen (Ihre Ziele)
2. Die Möglichkeiten, die sich Ihnen bieten und die Lücken, die Sie besetzen können

Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Ziele durch die verfügbaren Möglichkeiten erreichen werden. Dieser Schritt bei der Planung Ihrer Strategie muss auf Ihren vorherigen Antworten aufbauen, sodass jeder Plan anders sein wird.

Nehmen Sie sich Zeit und Zeichnen Sie die Schritte auf, die zur Umsetzung jedes Ihrer Aktionsschritte erforderlich sind. Vielleicht ist Ihnen zum Beispiel aufgefallen, dass sich die Kunden Ihrer Mitbewerber alle darüber beschwert haben, wie lange es dauert, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen.

Ein einfacher Gewinn wäre die Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Website, der die Informationen eines Kunden aufzeichnen und dann einen Agenten direkt ohne lästiges Warten kontaktieren kann. Ihre Taktik hier wäre:

1. Finden Sie einen Chatbot, der für Sie funktioniert (Heyday integriert sich beispielsweise direkt in Ihr menschliches Team)
2. Implementieren Sie es auf Ihrer Website
3. Führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass es funktioniert
4. Und starten!

Quelle: Blütezeit

Beachten Sie, dass Chatbots dies nicht sind nur nützlich auf Ihrer Website. Wenn Sie auf Facebook, Instagram oder Shopify sind, sollten Sie erwägen, eines davon in Ihre digitale Gesamtstrategie einzuarbeiten. Social Media Kundenservice ist extrem wichtig.

7. Versenden Sie Umfragen

Wenn Sie es nicht wissen (und oft nicht), dann fragen Sie! Wir wollen nicht unhöflich sein, aber Sie können nicht wissen, was Ihre Kunden tatsächlich denken, wenn Sie sie nicht fragen. Versenden Sie Umfragen, um die Meinung zu Ihrer Marke, Ihrem Kundenerlebnis und Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu sammeln.

Sie können Ihre Umfragen speziell gestalten, um Fragen zu den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu stellen. Haben Sie ein Problem mit Stammkunden bemerkt? Versenden Sie einen, nachdem die Leute ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, und bitten Sie um Feedback.

8. Messen

Sie müssen Ihre Bemühungen messen, um zu verstehen, ob Ihre Strategie effektiv ist oder nicht. Berücksichtigen Sie allgemeine Kundenerfahrungsmetriken wie:

• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Kundenzufriedenheits-Score und
• Durchschnittliche Reaktionszeit

Weitere Einzelheiten dazu, was diese allgemeinen Messwerte sind und wie sie berechnet werden, finden Sie hier.

9. Optimieren

Der letzte Teil jeder großartigen Strategie besteht darin, sie besser zu machen.

Fragen Sie die Leute immer wieder, was sie von Ihnen sehen möchten, wie Sie sich verbessern können und was funktioniert und was nicht. Bleiben Sie weiterhin auf dem Laufenden darüber, was Ihre Konkurrenten in den sozialen Medien vorhaben – loben Sie Themelocal Streams noch einmal für die Automatisierung dieser Aufgabe! Und melden Sie sich bei Ihrem Kundendienstteam.

Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um ihnen das Leben zu erleichtern, werden wahrscheinlich auch Ihren Kunden zugute kommen, wie z. B. ein Chatbot, der für Ihr Unternehmen entwickelt wurde.

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