Erfahren Sie mehr über die Vorteile von Social CRM und erfahren Sie, wie Sie einen CRM-Prozess einrichten, um Interaktionen in sozialen Medien mit Personen und nicht nur mit Profilen zu verfolgen.
Social CRM (Customer Relationship Management) wird zum erwarteten Standard für Unternehmen jeder Größe. Marken können es sich nicht mehr leisten, Social Media isoliert zu nutzen.
Die wertvollen Erkenntnisse aus sozialen Interaktionen müssen allen Abteilungen zur Verfügung stehen. Kundendaten aus anderen Abteilungen können wiederum von unschätzbarem Wert für das Social-Media-Team sein.
Social CRM steht für Social Customer Relationship Management.
Dabei werden Social-Media-Kanäle mit Ihrem CRM-System verbunden, sodass alle Teammitglieder innerhalb des Unternehmens eine vollständige Aufzeichnung der Interaktionen mit dem Kunden oder Interessenten erhalten. Einschließlich natürlich Interaktionen, die auf sozialen Kanälen stattfinden.
Das bedeutet, dass soziale Verbindungen zu echten Leads werden können. Der erste Kontakt mit jemandem in den sozialen Medien ist im Allgemeinen nicht der beste Zeitpunkt, um einen harten Verkauf zu tätigen. Aber ohne eine Möglichkeit, diesen potenziellen Lead zu verfolgen, ist es unmöglich, die Beziehung zu pflegen und längerfristig auf einen Verkauf hinzuarbeiten.
Durch die Integration von Social Media in Ihr CRM können Sie sich auch ein umfassenderes Bild vom Erfolg Ihrer Social-Marketing-Strategie machen. Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken können eindeutig mit Geschäftsergebnissen wie einem Kauf oder einem Abonnement verknüpft werden.
Schließlich können Sie mit Social-CRM-Daten sehr gezielte benutzerdefinierte Zielgruppen für soziale Anzeigen erstellen. Die Eigenschaften bestehender Kunden sind die beste Grundlage für effektive Lookalike Audiences.
Social CRM kommt allen Abteilungen zugute, die mit Kunden oder Leads arbeiten. Es gibt jedem ein umfassenderes Bild von den Leuten, mit denen er spricht. Dazu gehören Vertrieb, Kundenservice, technischer Support, Marketing und sogar Produktentwicklung.
So nutzen Sie Social CRM für Ihr Unternehmen.
1. Richten Sie ein Social-Listening-Programm ein
Social Listening beinhaltet das Verfolgen von Markenerwähnungen, einschließlich Gesprächen über:
- Ihr Unternehmen
- Ihre Produkte und Dienstleistungen
- Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen
- und gezielte Keywords über soziale Kanäle
… auch wenn Sie nicht getaggt sind.
Das Auffinden bestehender sozialer Konversationen über Ihre Marke oder Ihre Nische ist ein wichtiger Bestandteil beim Aufbau von Online-Beziehungen.
Das könnte bedeuten, eine Kundenbeschwerde aufzudecken, die auf Twitter bearbeitet werden muss. Oder identifizieren Sie einen potenziellen Geschäftsleiter auf LinkedIn. All diese Informationen können Teams im gesamten Unternehmen zugutekommen und bieten einen guten Ausgangspunkt, um soziale Daten zu Ihrem CRM hinzuzufügen.
Wir haben einen ganzen Beitrag zum Thema Social Listening, wenn Sie in die Details eintauchen möchten.
2. Konsolidieren Sie soziale Interaktionen
Ihre Social-Media- und Kundensupport-Teams interagieren möglicherweise auf mehreren Kanälen mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Konsolidierung dieser Informationen in einem Posteingang stellt sicher, dass Ihre CRM-Daten mit Personen verknüpft sind, nicht nur mit Profilen.
Wenn Sie gerade erst mit Social Media CRM anfangen und kein bestehendes CRM-System haben, sind nur diese ersten beiden Schritte ein guter erster Start. Wenn Sie über ein vorhandenes CRM-System verfügen, fahren Sie mit Schritt 3 fort.
3. Integrieren Sie soziale Daten in Ihr bestehendes CRM
Im Idealfall sind Sie in der Lage, soziale Daten über Plattformintegrationen in Ihr CRM zu integrieren. Wir werden im Abschnitt Tools unten auf die Details eingehen, aber wissen Sie vorerst, dass dies nicht kompliziert sein muss.
Social CRM ist ein wachsender Schwerpunkt für Unternehmen jeder Größe. Daher ermöglichen viele bestehende CRM-Systeme bereits eine einfache Integration mit sozialen Tools.
Social CRM-Herausforderungen, die Sie kennen sollten
Beim Einrichten von Social CRM kann es einige Unebenheiten geben. Dies ist möglicherweise der Grund, warum nur 10 % der für die Themelocal Bericht zur sozialen Transformation gaben an, soziale Daten effektiv mit einem Unternehmens-CRM verbunden zu haben.
Hier sind einige potenzielle Haken, die Sie beachten sollten.
Veränderung kann unangenehm sein
Die Art des CRM-Ansatzes Ihres Unternehmens zu ändern, kann für die Vertriebs- und Kundendienstteams eine Herausforderung darstellen. Sie müssen möglicherweise lernen, neue Tools zu verwenden, oder einfach neu bewerten, wie sie Dinge schon immer gemacht haben.
Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, wie sie von Social Media CRM profitieren, damit sie motiviert sind, den Wandel anzunehmen. Für den Kundenservice ist der Hauptvorteil eine umfassendere Kundenhistorie, während es für den Vertrieb mehr und bessere Leads sind.
Sie sehen möglicherweise keine Ergebnisse über Nacht
Abhängig von der Größe Ihrer sozialen Follower erhalten Sie möglicherweise nicht auf Anhieb eine Menge sozialer Daten. In diesem Fall kann es sich ein wenig anfühlen, als würden Sie Ihre Räder durchdrehen.
Dabei bleiben. Wenn Sie Ihre Anhängerschaft vergrößern, verbessern sich die sozialen Daten, die in Ihr CRM eingespeist werden. Diese besseren Daten wiederum werden Ihnen helfen, Ihre Follower in den sozialen Medien weiter zu vergrößern. Es ist ein tugendhafter Kreislauf, der vielleicht nur ein wenig Zeit braucht, um in Gang zu kommen.
Sie könnten von Daten überwältigt werden
Auf der anderen Seite haben Sie vielleicht eine große soziale Fangemeinde oder es gibt bereits viele Gespräche über Ihre Marke in den sozialen Medien. In diesem Fall werden Sie möglicherweise von der Menge neuer potenzieller Daten, die Sie in Ihr CRM aufnehmen können, überwältigt.
Sie müssen einige Entscheidungen darüber treffen, welche Arten von Interaktionen und Daten zum CRM hinzugefügt werden sollen. Beispielsweise könnten Sie Interaktionen einbeziehen, die eine direkte Frage oder einen Kommentar beinhalten, aber keine Interaktionen, in denen Ihre Marke beiläufig erwähnt wird.
Themelocal
Themelocal führt einige wertvolle Social CRM-Funktionen aus. Es ermöglicht Ihnen, ein Social Listening-Programm einzurichten und soziale Nachrichten von mehreren Plattformen in einem einzigen Posteingang zu konsolidieren.
Aus dem Posteingang können Sie Social Messages den entsprechenden Teammitgliedern in der entsprechenden Abteilung zuweisen. Sie werden in der Lage sein, den gesamten Verlauf der sozialen Konversation zu sehen und den vollständigen Kontext bereitzustellen.
Themelocal lässt sich auch in Top-CRM-Plattformen integrieren wie:
Funkenzentrale
Sparkcentral ist ein Social-Customer-Care-Tool, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen (Social Media und andere) sammelt und an dedizierte Teams oder Support-Agenten verteilt.
Es ermöglicht Kunden, über soziale Messaging-Apps (einschließlich WhatsApp), SMS und Live-Chat auf Ihrer Website oder App auf den Service zuzugreifen.
Sparkcentral lässt sich auch in Zendesk, Salesforce und Microsoft Dynamics 365 integrieren, sodass alle Kundenkontakte synchronisiert werden können.
Quelle: Sparkcentral von Themelocal
Zwangsversteigerung
Die Salesforce-Integration für Themelocal ermöglicht es Ihnen, soziale Interaktionen Leads, Kontakten, Accounts und Kundenvorgängen zuzuordnen. Alle Teams erhalten ein vollständigeres Bild.
Sie können Salesforce-Workflows basierend auf sozialen Interaktionen auslösen. Sie können auch gezielte Marketinglisten basierend auf sozialen Daten erstellen.
Quelle: Themelocal-Apps
Zendesk
Mit der Zendesk-Integration für Themelocal können Sie Zendesk-Tickets in Themelocal anzeigen, aktualisieren und kommentieren. Sie können auch soziale Daten in Zendesk-Tickets importieren.
Kundendienstmitarbeiter können Kunden über den ursprünglichen Kontaktpunkt antworten und gleichzeitig den gesamten sozialen Thread verfolgen.
Quelle: Myndbend
Microsoft Dynamics 365
Die Integration von Microsoft Dynamics 365 mit Themelocal bringt soziale Daten in Ihr Microsoft CRM. Sie können Leads und Opportunities basierend auf Social-Media-Beiträgen und -Gesprächen erstellen. Und Sie können das Fallmanagement verwenden, um Kundenprobleme zu lösen.
Sie können Ihre CRM-Informationen in Themelocal einsehen und soziale Aktivitäten und Unterhaltungen mit Leads und Kontakten verbinden.
Quelle: Themelocal
1. Verwenden Sie Social CRM, um den wahren Wert eines Leads und eines Kunden zu verstehen
Wenn Sie ein vollständiges Bild davon haben, wie soziale Interaktionen in Verkäufe umgewandelt werden, können Sie den Wert eines sozialen Leads auf lange Sicht wirklich verstehen. Dies hilft Ihnen bei der Planung Ihres Social-Media-Budgets, insbesondere des Betrags, den Sie für soziale Anzeigen ausgeben möchten.
2. Nutzen Sie soziale Daten für einen effektiven Kundenservice
Mehr als drei Viertel (76 %) der Kunden sagen Sie erwarten konsistente Interaktionen von allen Abteilungen. Aber mehr als die Hälfte (54 %) sagen, dass Teams anscheinend keine Informationen teilen: Sie erhalten unterschiedliche Reaktionen aus Vertrieb, Service und Marketing.
Dies kann für Kunden sehr frustrierend sein:
Mir wurde vor 1 Stunde von Ihrem technischen Support-Chat mitgeteilt, dass es in unserer Gegend einen bekannten Ausfall gab, der „sie untersucht“. Könnten Sie bitte Ihre Geschichten klarstellen? Ich arbeite von zu Hause aus und wenn Sie keinen Zugriff gewähren können, muss ich mir den Zugriff über eine andere Person besorgen.
— Doug Griffin 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30. August 2021
Social CRM bietet ein vollständiges Bild der Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen, einschließlich sozialer Verbindungen. Erstellen Sie Ihre Social-Media-CRM-Strategie um diese zusätzlichen Daten und wie sie Ihnen helfen, besser mit echten Menschen zu interagieren.
3. Leads besser mit sozialen Daten qualifizieren
Social Leads können helfen, Ihren Verkaufstrichter zu füllen. Noch besser, die Integration sozialer Interaktionen in Lead- und Kundenprofile kann dazu beitragen, Leads schneller und genauer zu qualifizieren.
Stellen Sie sicher, dass Sie über geeignete Angebote und Kampagnen verfügen, um Leads zu pflegen, die über Social-Media-Plattformen entdeckt werden. Ziehen Sie einen Opt-in-Newsletter oder eine Drip-Kampagne und spezielle Angebote in Betracht, die ausschließlich für Social-Leads verfügbar sind. Dies wird dazu beitragen, Ihre Glaubwürdigkeit zu stärken, während Sie die Beziehung aufbauen, während Sie sich auf den Verkauf vorbereiten.
4. Verwenden Sie CRM-Daten, um benutzerdefinierte Zielgruppen für soziale Anzeigen zu erstellen
CRM hilft Ihnen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Mit Social CRM können Sie diese Daten basierend auf Merkmalen wie Alter, Standort, sozialem Verhalten usw. in hochgradig gezielte neue Lookalike Audiences für soziale Anzeigen übersetzen.
Eine Lookalike Audience, die auf Personen basiert, die tatsächlich bei Ihnen gekauft haben, führt mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Conversions als eine Lookalike Audience, die auf Fans oder Followern basiert.
Sparen Sie Zeit beim Aufbau eines effizienten Social CRM mit Sparkcentral von Themelocal. Reagieren Sie schnell auf Fragen und Beschwerden über eine Vielzahl von Kanälen, erstellen Sie Tickets und arbeiten Sie mit Chatbots – alles über ein Dashboard. Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.
