Vorbei sind die Zeiten des Single-Channel-Marketings. Stattdessen haben Vermarkter jetzt Zugang zu mehreren Kontaktpunkten über verschiedene Kanäle hinweg. Und Kunden erwarten, dass Unternehmen alle von ihnen nutzen, um das beste Erlebnis zu bieten.

SMS-Marketing kann eine effektive Ergänzung zum Social Marketing sein, mit der Sie Kunden – und potenzielle Kunden – in Echtzeit mit gezielten und effektiven Nachrichten erreichen können.

Schauen wir uns an, was SMS-Marketing ist und wie Sie es in Ihre Marketingstrategie integrieren können.

Was ist SMS-Marketing?

SMS-Marketing ist das Versenden von Marketingnachrichten per SMS.

Es ist eine Form des Opt-in-Marketings, bei der Kontakte sich abonnieren müssen. Dies unterscheidet es vom Social Marketing, bei dem der Vermarkter öffentliche Inhalte veröffentlicht, die die Leute mögen oder denen sie folgen können.

Zu den gängigen Arten von SMS-Marketingbeispielen gehören:

  • personalisierte Werbeaktionen
  • Angebote oder Rabatte
  • Remarketing
  • Umfragen

Verbraucher können immer bequemer mit Unternehmen auf ihren mobilen Geräten interagieren. In vielen Fällen erwarten sie, Unternehmen per Messaging oder SMS erreichen zu können.

Es ist daher keine Überraschung, dass bereits im Januar 2020, bevor COVID-19 die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, auf den Kopf gestellt hat, mehr als die Hälfte der US-Einzelhändler plante, ihre Investitionen in digitales Marketing in Messaging und SMS zu erhöhen.

Bis Juni 2020 war diese Zahl auf 56 % gestiegen und übertraf damit jeden anderen Bereich für potenzielle Investitionen.


aufkommende Technologien, in die US-Einzelhändler mehr Marketinginvestitionen planen

Quelle: eMarketer

Was ist der SMS-Kundenservice?

SMS-Kundendienst ist die Praxis, Kunden über SMS-Nachrichten zu bedienen, die es ihnen ermöglichen, per SMS mit Kundendienstmitarbeitern zu „sprechen“.

Wacholderforschung gefunden dass das weltweite mobile Business-Messaging im Jahr 2020 um 10 % auf 2,7 Billionen Nachrichten gestiegen ist. Auf SMS entfielen 98% dieses Nachrichtenverkehrs, und auf den Einzelhandelssektor entfielen 408 Milliarden dieser Nachrichten.

Juniper stellte fest, dass Einzelhändler Messaging hauptsächlich für folgende Zwecke verwenden:

  • Auftragsbestätigungen
  • Versandbenachrichtigungen
  • Tracking-Informationen
  • Liefer-Updates

Alle diese Funktionen fallen unter das übergeordnete Dach des SMS-Kundendienstes.

Und Gartner prognostiziert dass bis 2025 80 % der Kundendienstorganisationen SMS und Messaging anstelle von nativen Apps verwenden werden.

Kunden empfinden diese Service-SMS-Nachrichten als die wertvollsten, die von Unternehmen gesendet werden. Terminerinnerungen, Lieferaktualisierungen und Buchungsbestätigungen stehen in Bezug auf den wahrgenommenen Wert über Produkt- oder Servicerabatten.


laut US-Erwachsenen die wertvollsten Textnachrichten, die von Unternehmen erhalten wurden

Quelle: eMarketer

Das heißt, wenn Sie SMS-Marketing integrieren möchten, ist es eine gute Idee, auch den SMS-Kundendienst einzubeziehen. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden SMS-Nachrichten abonniert bleiben, wenn sie einen echten Wert in den von Ihnen gesendeten Nachrichten sehen.

Natürlich geht es beim SMS-Kundenservice nicht nur um diese automatisierten Bestätigungen oder Erinnerungen. Es beinhaltet auch, dass Kunden über Eins-zu-Eins-Textnachrichten direkt mit Kundendienstmitarbeitern chatten können.

Best Practices für SMS-Marketing

Nicht ohne klares Opt-in senden

Wahrscheinlich sammeln Sie bereits Telefonnummern von Ihren Kunden. Das bedeutet nicht, dass Sie mit Massen-SMS beginnen sollten. Ähnlich wie E-Mail-Marketing erfordert SMS-Textmarketing ein klares Opt-In.

Sie können Kunden bitten, sich für Textnachrichten auf Ihrer Website oder anderen Online-Kanälen zu entscheiden. Bevor Sie jedoch mit dem Senden beginnen, sollten Sie eine SMS-Bestätigung erhalten, dass sie wirklich abonnieren möchten.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, eine SMS (und nur eine) zu senden, um sich für das Abonnement zu bedanken und sie aufzufordern, ihre Zustimmung mit einem einfachen Ja oder Nein zu bestätigen. Wenn sie nicht antworten, senden Sie ihnen keine SMS mehr. Und natürlich, wenn sie Nein schreiben, schreiben Sie ihnen auch nicht noch einmal.

Hier ist eine weitere Möglichkeit, Opt-Ins über Ihre Website zu sammeln. Knix bietet einen 10% Rabatt-Gutschein für das Abonnieren von Textnachrichten an. Durch Klicken auf den Link im Angebot wird automatisch die Messaging-App auf dem Telefon des Benutzers mit einer Boilerplate-Nachricht zum Abonnieren geöffnet.


Knix 10% Rabatt auf die nächste Bestellung SMS-Opt-in


Personalisierte Knix-Textnachrichten für Marketing-Benachrichtigungen

Quelle: Knix

Anweisungen zum Opt-out beifügen

Dies ist eine bewährte Methode (und oft eine gesetzliche Anforderung) für alle Marketingkommunikationen. Aber es ist besonders wichtig für eine aufdringlichere Methode wie SMS. Wiederholtes SMS-Nachrichten an Leute, die nichts von Ihnen hören möchten, führt eher dazu, Kunden zu verlieren, als zu Verkäufen zu führen.

Sie sollten Abmeldeinformationen auch für Transaktionsnachrichten wie Versandaktualisierungen oder Terminerinnerungen angeben. Nicht jeder möchte diese Art von Details per Text erhalten.


IKEA deaktiviert SMS-Benachrichtigungen

Da die Öffnungsraten für SMS-Nachrichten durchweg viel höher sind als die für E-Mails, werden auch Ihre Abmelderaten höher sein. Keine Panik, wenn Sie einen Anstieg der Abmeldungen sehen, nachdem eine Nachricht versandt wurde.

Aber analysieren Sie Ihre Abmelderaten im Laufe der Zeit. Sobald Sie Ihr SMS-Marketingprogramm vollständig implementiert haben, können Sie eine Basislinie für die Abmeldung festlegen. Vergleichen Sie alle zukünftigen Nachrichten mit dieser Baseline und suchen Sie nach abweichenden Ergebnissen. Wenn die Abmeldungen ungewöhnlich hoch oder niedrig sind, analysieren Sie die Nachricht, um festzustellen, was zu der Änderung des Ergebnisses geführt hat.

Identifizieren Sie sich

Sie können nicht davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie in ihren SMS-Kontakten haben. Das bedeutet, dass Ihre Nachricht von einer Nummer angezeigt wird, die sie nicht kennen, ohne inhärente Identifizierungsinformationen. Wenn Sie möchten, dass sie über die ersten paar Wörter hinwegkommen, müssen Sie sich sofort identifizieren.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren Markennamen direkt an den Anfang der Nachricht zu setzen, gefolgt von einem Doppelpunkt, wie es Victoria Emerson hier tut:


Victoria Emerson SMS

Quelle: Victoria Emerson

Und hier ist ein Beispiel dafür, was Sie nicht tun sollten. Ja, ich erkenne am Inhalt der Nachricht, dass sie von meinem Mobilfunkanbieter stammen muss. Aber sie identifizieren sich nie, und der Empfänger sollte kein Ratespiel spielen müssen.


Handyanbieter unklare SMS

Zur richtigen Zeit senden

Die Wahl des besten Zeitpunkts ist für jede Marketingbotschaft wichtig. Aber für SMS ist es entscheidend. Das liegt daran, dass Personen eher Benachrichtigungen für Text aktiviert haben. Und obwohl einige Leute ihre Telefone manchmal auf „Bitte nicht stören“ stellen, wenn sie nicht unterbrochen werden möchten, können Sie sich nicht darauf verlassen.

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihren Kunden mitten in der Nacht mit einem Marketingangebot zu wecken. Ihre Kunden möchten wahrscheinlich auch keine Nachrichten erhalten, die ihr Abendessen unterbrechen würden.

Die gute Nachricht ist, dass Vorwahlen es relativ einfach machen, die Zeitzonen Ihrer Zielgruppe zu identifizieren. Anstatt eine Explosionsnachricht an alle gleichzeitig zu senden, wählen Sie eine geeignete Zeit und senden Sie sie schrittweise nach Zeitzone.

Wenn Sie ein persönliches Geschäft haben, können Sie auch direkt nach einem Termin SMS-Nachrichten senden. Sie sind bereits im Kopf des Kunden und wissen, dass er auf dem Laufenden ist. Zum Beispiel hat mein Zahnarzt diese Nachricht direkt nach einem kürzlichen Termin gesendet.


Atlantis Zahnarzt Folge-SMS

Quelle: Atlantis Dental

Es ist eine gute Idee, einige Tests durchzuführen, um zu sehen, zu welchen Zeiten die beste Antwort und die niedrigste Abmelderate erhalten wird.

Kenne deine Charakteranzahl

SMS-Nachrichten haben eine maximale Länge von 160 Zeichen. Das ist nicht viel, wenn Sie sich identifizieren und eine Opt-out-Option anbieten müssen. Sie müssen genau wissen, was Sie sagen möchten, und keine Zeichen verschwenden.

Kommen Sie schnell auf den Punkt und verwenden Sie Links (und Linkverkürzer), um die Details Ihrer Nachricht auszufüllen.

SMS-Marketing-Software

SMS-Marketing und SMS-Kundenservice erfordern mehr als eine einfache Messaging-App auf Ihrem Telefon. Hier sind einige SMS-Marketingplattformen, die Ihnen helfen, SMS in Ihre Marketing- und Kundenservicestrategien zu integrieren.

Sparkcentral von Themelocal

Sparkcentral bringt alle Ihre Kundendienstnachrichten – von SMS, Social Media, WhatsApp und Apps – in einen Posteingang. Da Kunden über mehrere Plattformen hinweg Kontakt aufnehmen können, ist dies ein wichtiger Weg, um sicherzustellen, dass Ihre SMS-Kundendienstantwort Teil eines einheitlichen Kundenservice-Ansatzes ist.

Sparkcentral ermöglicht Ihnen auch die Einbindung von Chatbots. Routinemäßige Pflegeanfragen können automatisch bearbeitet werden, ohne Ihr Kundenbetreuungsteam zu überfordern. Wenn es für einen Agenten an der Zeit ist, per SMS einzugreifen, hat er Zugriff auf Daten aus Ihrem CRM und dem bestehenden Chat. Sie sind bestens gerüstet, um Ihre Kunden mit der hilfreichsten Antwort zu begeistern.

Sie können Sparkcentral mit CRM-Systemen wie Zendesk, Microsoft Dynamics CRM und Salesforce CRM verbinden.


Sparkcentral-Konversationsansicht

Quelle: Funkenzentrale

EZ-SMS

Mit EZ Texting können Sie eine Broadcast-SMS-Kampagne an Ihre Opt-In-Liste senden. Ihre SMS-Marketingkampagne kann Wettbewerbe, Coupons und Aktionscodes sowie Transaktionsnachrichten wie Terminerinnerungen umfassen.

Sie bieten auch ein integriertes Webformular, mit dem Sie E-Mail-Abonnenten und Website-Besucher in SMS-Abonnenten umwandeln können.

Omnisend

Omnisend verfügt über vorgefertigte SMS-Vorlagen und Workflows für Warenkorbabbrüche und Geburtstagsangebote sowie Bestell- und Versandbestätigungen. Sie bieten auch SMS-Opt-In-Tools wie Pop-ups und Landing Pages.

Omnisend unterstützt auch MMS, sodass Sie GIFs und Bilder mit Ihren Textnachrichten senden können.

Aufmerksam

Attentive ist eine SMS-Marketingplattform auf Unternehmensebene, die von Marken wie TGI Fridays, Pura Vida und CB2 verwendet wird. Mit Fokus auf Compliance hilft es Ihnen, personalisierte, zielgerichtete Textnachrichten zu erstellen, die direkt zu Umsatz führen.

Verwenden Sie Sparkcentral by Themelocal, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten über SMS, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien zu antworten – alles über ein Dashboard. Bieten Sie mit Chatbot- und CRM-Integrationen ein nahtloses plattformübergreifendes Kundenservice-Erlebnis.