Immer mehr Menschen wechseln zu privaten sozialen Kanälen, um ihre Geschäfte online abzuwickeln. Aber es gibt unterschiedliche Regeln für die Interaktion eins zu eins.
Wenn Sie Facebook Messenger nicht verwenden, um Kunden und potenzielle Kunden anzusprechen, verpassen Sie etwas. Zwei Drittel der Verbraucher Verwenden Sie lieber Messaging-Apps, um sich mit Marken zu verbinden.
Angesichts der Tatsache, dass Facebook fast 2,5 Milliarden aktive monatliche Nutzer im vierten Quartal 2019 ist Facebook Messenger der richtige Ort, wenn Sie Ihr Unternehmen differenzieren und ausbauen möchten.
Betrachten Sie diese Zahlen:
- 2017 gab es 70 Millionen Unternehmen mit Facebook-Präsenz.
- Einer aktuellen Studie zufolge, 83% der kleinen und mittelständischen Unternehmen im Besitz von Frauen nutzen Facebook Messenger, um Kunden anzusprechen.
- Aber insgesamt nur 31 % der Unternehmen nutzen Facebook Messenger.
Einige Marken verwenden Facebook Messenger, um Kundentreue und Verkäufe zu steigern. Aber Millionen mehr sind es nicht. Wenn Sie Ihre Marke von anderen abheben möchten, ist dies eine erstklassige Gelegenheit.
In diesem Beitrag erklären wir, wie der Facebook Messenger Ihrem Unternehmen zugute kommen kann – und die Verhaltensregeln für diesen wichtigen Kanal.
Warum Facebook Messenger für Unternehmen verwenden?
Benutzer sehen Facebook Messenger als direkter, privater Anschluss ins Herz eines Unternehmens. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, eine schnelle, persönliche Antwort zu erhalten. In dieser Umgebung kann Ihr Unternehmen den Menschen gute Dienste leisten, Beziehungen aufbauen, Transaktionen abschließen und die Voraussetzungen für zukünftige Verkäufe schaffen.
Mit Facebook Messenger können Sie nicht nur Verbraucher durch persönliche Nachrichten ansprechen, sondern auch Anzeigen kaufen, um Verbraucher anzuziehen oder Personen, die Sie bereits kontaktiert haben, erneut anzusprechen. Derzeit gibt es zwei Arten von Facebook Messenger-Anzeigen:
- Click-to-Messenger-Anzeigen—Auf der Facebook-Seite der Marke erscheint ein Call-to-Action. Wenn Benutzer sich zu Messenger durchklicken, wird ein Gesprächsstarter angezeigt. Es enthält in der Regel ein Angebot, das den Nutzer zu einem nächsten Schritt ermutigt.
- Gesponserte Nachricht– Eine gesponserte Nachricht wird im Messenger-Posteingang eines Benutzers angezeigt, der mit der Facebook-Seite der Marke interagiert hat. Diese Anzeigen können verschiedene Formen annehmen (siehe unsere Vollständige Anleitung zur Werbung auf Facebook).
Indem Sie den Facebook Messenger durch großartige Werbung und hervorragenden Kundenservice optimal nutzen, bauen Sie eine loyale Marken-Community auf, die für Ihre Angebote empfänglich und ausgabefreudiger ist.
10 Etikette-Fehler, die Sie im Facebook Messenger vermeiden sollten
Im Facebook Messenger bekommen Sie nie eine zweite Chance, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Um das Vertrauen eines Verbrauchers zu gewinnen, müssen Sie Aufrichtigkeit, Sorgfalt und Respekt demonstrieren. Für den Anfang solltest du diese 10 Etikette-Fehler vermeiden.
1. Keine automatische Begrüßung oder Antwort
Wenn Ihnen jemand eine Nachricht sendet, begrüßen Sie ihn nicht mit Stille. Freundlicher Text sollte erscheinen, sobald der Nachrichten-Thread geöffnet wird. Verwenden Sie Sofortantworten, um den Empfang einer Nachricht zu bestätigen, „Danke“ zu sagen und Erwartungen zu setzen, wie schnell eine lebende Person antworten könnte.
Sie können Ihre Begrüßung personalisieren, indem Sie den Namen des Benutzers einschließen. Sie können auch Kontaktinformationen angeben, damit der Benutzer Sie auf einem anderen Kanal erreichen kann.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen von Sofortantworten finden Sie in unserem Vollständiger Leitfaden für den Facebook Messenger für Unternehmen.
Quelle: Facebook für Entwickler
2. Es dauert zu lange, um zu antworten (oder antwortet überhaupt nicht)
Es ist enttäuschend, dass eine Frage oder Anfrage von einem Unternehmen unbeantwortet bleibt. Und für viele Verbraucher ist es ein Dealbreaker.
Sie müssen schnell handeln, sobald ein Benutzer eine Nachricht sendet und eine sofortige Antwort erhält.
Eines ist zu beachten: Sobald Sie eine Nachricht im Facebook Messenger öffnen, sieht der Absender, dass sie angesehen wurde. Öffnen Sie keine Nachrichten, bis Sie bereit sind zu antworten, aber stellen Sie sicher, dass Sie dies innerhalb weniger Stunden tun.
Unternehmen mit einer Antwortrate von über 90 % und einer Reaktionszeit von weniger als 15 Minuten können das Abzeichen „sehr reaktionsschnell“ erhalten. Es ist eine großartige Möglichkeit, zu zeigen, dass Ihre Marke fürsorglich und kundenorientiert ist.
Um das Abzeichen zu verdienen, befolgen Sie zunächst diese Von Facebook empfohlene Praktiken.
Wenn niemand verfügbar ist, um sofort zu antworten, vereinbaren Sie einen Termin automatisierte Abwesenheitsnachricht für den Zeitraum, in dem Ihr Facebook Messenger für geschäftliche Zwecke geschlossen ist.
(Oder du könntest verwenden Themelocal-Posteingang um Nachrichten einem verfügbaren Teamkollegen zuzuweisen. Das folgende Video zeigt, wie.)
3. Kein Kontext bereitstellen
Es ist wichtig, zeitnahe Antworten zu senden, aber es ist auch wichtig, dass Ihre Nachrichten Folgendes widerspiegeln:
- Was hat den Benutzer dazu gebracht, Sie zu kontaktieren?
- Ob sie mit der Markenseite interagiert oder schon einmal gekauft haben
- Ob sich die Nachricht des Benutzers auf einen früheren Austausch bezieht
Jede Nachricht, der der Kontext fehlt, kann taub erscheinen. Es könnte auch zu unnötigen Reibungen für jemanden führen, der versucht, Hilfe zu erhalten oder einen Kauf abzuschließen.
Mit Themelocal-Posteingang, jede neue Nachricht erscheint in einem benutzerspezifischen Thread. Dort können Sie vergangene Aktivitäten einsehen und in zukünftigen Nachrichten darauf verweisen.
4. Sarkasmus oder Ironie verwenden
Sarkasmus und Ironie in sozialen Medien zu verwenden, kann gefährlich sein. Wie oft haben Sie gesehen, wie Leute eine augenzwinkernde Bemerkung falsch interpretieren und sich ärgern?
Wenn Sie nicht direkt kommunizieren, wissen Sie vielleicht nie, dass Sie das Geschäft von jemandem verloren haben (oder die Hoffnung, es zu bekommen).
Können ausgefallenere Marken mit etwas mehr Attitüde davonkommen? Nicht im Facebook-Messenger. Wenn sich jemand mit einer Frage oder einem Vorschlag an Sie wendet, deutet ein bissiger Kommentar darauf hin, dass Sie die Person oder ihre Bedenken nicht ernst nehmen.
5. Zu häufig Nachrichten senden
Am 4. März änderte Facebook seine 24-Stunden-Reaktionsrichtlinie. Unternehmen haben jetzt 24 Stunden Zeit, um Nachrichten (durch Mensch oder Bot) als Reaktion auf bestimmte Benutzeraktionen zu senden, ohne dass danach weitere Antworten zulässig sind.
Zu den Benutzeraktionen, die den 24-Stunden-Countdown starten, gehören:
- Senden einer Nachricht an eine Markenseite
- Klicken auf eine Call-to-Action-Schaltfläche in einer Messenger-Unterhaltung
- Auf eine Click-to-Messenger-Anzeige klicken und eine Unterhaltung starten
- Eine Unterhaltung mit der Markenseite über das Plugin starten
- Auf eine Nachricht reagieren
Aber egal, wie oder warum ein Benutzer Sie kontaktiert, es ist keine Einladung, seinen Posteingang zu überfluten. Begrenzen Sie Ihre Antwort(en) und stellen Sie sicher, dass sie für die erste Nachricht relevant sind.
Nach der ersten 24-Stunden-Frist können Sie Terminerinnerungen sowie Bestell- und Kontoaktualisierungen mit . senden Optimierte Nachrichten-Tags. Sie können auch senden gesponserte Nachrichten um Kunden und Interessenten wieder zu gewinnen.
Aktualisierungen des Bestellstatus sind immer willkommen. So auch der gelegentliche Flash-Sale. Aber überhäufen Sie die Leute nicht mit Angeboten. Zu viele Facebook-Messenger-Benachrichtigungen werden den Markenwert schnell aufzehren.
6. Schlampige, fehlerbehaftete Nachrichten senden
Nichts sagt „gleichgültig“ wie eine schlecht geschriebene Nachricht. Freunde verzeihen vielleicht Grammatik-, Zeichensetzungs- und Rechtschreibfehler, aber Kunden und Interessenten werden Sie nicht lockerlassen.
Bevor Sie auf „Senden“ klicken, nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um auf Tippfehler prüfen, fehlende Wörter, falsch platzierte Satzzeichen usw. Versuchen Sie, die Sprache zu straffen. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Antwort alle Grundlagen abgedeckt haben. Die Person auf der Empfängerseite wird die Mühe zu schätzen wissen.
7. Lange Absätze schreiben
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie nach einer einfachen Antwort gesucht haben, aber stattdessen auf eine riesige Textwand gestoßen sind. Man musste sich durchkämmen, um zu finden, was man brauchte. Frustrierend, oder?
Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihren Kunden und Interessenten die gleiche Erfahrung zu bieten.
Quelle: Facebook für Unternehmen
Halten Sie Ihre Nachrichten auf dem Punkt und leicht verdaulich, indem Sie sie auf zwei oder drei kurze Sätze beschränken. Wenn die Frage oder das Problem des Benutzers komplexer ist, möchten Sie die Unterhaltung möglicherweise auf einem anderen Kanal (Telefon, E-Mail oder Live-Chat) fortsetzen.
8. Bots die ganze Arbeit machen lassen
EIN Facebook Messenger-Bot kann ein großartiges Business-Tool sein. Aber die meisten der 6 Millionen Werbetreibenden von Facebook nutzen die Gelegenheit nicht. Heute gibt es nur 300.000 aktive Messenger-Bots.
Bots können die Nachrichten von Benutzern bestätigen, Eingaben sammeln und grundlegende Fragen beantworten. Sie können auch einfache Aufgaben erledigen – von der Überprüfung des Flugstatus bis hin zur Produktempfehlung.
Sie können verwenden schnelle Antworten, um beispielsweise nach Produktpräferenzen oder Kontaktinformationen eines Benutzers zu fragen. Sobald der Benutzer die angeforderten Informationen bereitstellt, fordert diese Aktion eine neue Nachricht an und die Schnellantwortanforderung verschwindet.
Quelle: Facebook für Entwickler
Hier sind die schnellen Antworten von Original Coast Clothing in Aktion:
Quelle: Facebook für Entwickler
Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Bots, sonst irritieren Sie Verbraucher, die es vorziehen, mit echten Menschen zu tun zu haben. Wenn eine Frage oder ein Problem für Bots zu komplex ist, sollten sie „wissen“, dass sie sich zurückziehen müssen. Wenn eine Live-Person nicht verfügbar ist, um eine Verbindung herzustellen, leiten Sie die Benutzer zu einem anderen Kanal weiter, damit sie die benötigte Hilfe erhalten.
Um mehr darüber zu erfahren, wie man Facebook-Bots erstellt und wie führende Marken sie verwenden, besuchen Sie unsere Vollständige Anleitung zur Verwendung von Facebook Messenger-Bots für Unternehmen.
9. Weiterleiten einer Nachricht an einen Dritten
Die Leute verwenden Facebook Messenger, anstatt auf der Facebook-Seite einer Marke zu posten, da die Plattform privat ist. Die Weiterleitung der Nachrichten eines Benutzers an einen Dritten würde als Vertrauensbruch empfunden.
Wenn Sie beispielsweise einen Dritten zur Eskalation eines Kundendienstproblems einbeziehen müssen, sollten Sie die ausdrückliche Erlaubnis zur Weiterleitung des Nachrichten-Threads einholen. Geben Sie andernfalls eine Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse an, über die der Kunde direkt mit dem Drittanbieter in Kontakt treten kann.
10. Nicht auf Wiedersehen sagen
Wenn Sie davon ausgehen, dass ein Facebook-Messenger-Gespräch beendet ist und Sie verstummen, ohne sich zu verabschieden, könnte sich der Verbraucher vernachlässigt oder brüskiert fühlen. Dies wäre weder ein guter Look für Ihre Marke noch ein kluger Schachzug für Ihr Unternehmen.
Es ist wichtig, jeden Austausch abzuschließen. Beginnen Sie immer mit einer Version von „Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?“ Sie werden nie wissen, welche anderen Möglichkeiten zur Loyalitätsbildung oder Verkaufsförderung auf Sie warten.
Verwenden Sie Themelocal Inbox, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten von all Ihren sozialen Kanälen an einem Ort zu antworten. Sie erhalten zu jeder Nachricht den vollständigen Kontext, sodass Sie effizient reagieren und sich auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren können.
